Après l’accueil physique au guichet, l’accueil téléphonique remis en cause

Qui n’a jamais été confronté à la difficulté d’accéder à un accueil de l’Assurance maladie quand il souhaite avoir un renseignement sur ses droits ? Pas plus tard qu’en décembre 2023, les agents des accueils physiques de la CPAM de Paris et du-Val-de Marne se sont massivement mobilisés et mis en grève pour réclamer la réouverture des accueils physiques et les moyens humains pour pouvoir assurer leur mission de service public. Une partie de ces collègues ont même pris l’initiative avec leurs représentants du personnel d’alerter les assurés de cette situation inadmissible consistant à détourner les assurés de leurs accueils de la Sécurité sociale. Mais la Cnam (Caisse nationale d’assurance maladie), dont le directeur général est un haut fonctionnaire nommé en Conseil des ministres, n’en a cure car il ne faut plus aucun accueil !

Le rôle de l’intelligence artificielle

En effet, au-delà des accueils physiques c’est l’accès à l’Assurance maladie qu’il faut supprimer et l’intelligence artificielle y joue un rôle crucial. Au travers d’une lettre circulaire, la Cnam a mis en place un dispositif depuis janvier 2024 pour que les assurés disposant d’un compte Ameli ne soient pas mis en relation avec un téléconseiller. Comment ? Le principe est simple : lorsque vous appelez le 3646 (numéro de l’Assurance maladie), vous tombez sur une boîte vocale interactive vous invitant à indiquer le motif de votre appel.

Si vous possédez un compte Ameli et énoncez un motif qui pourrait être disponible sur Internet, votre communication est interrompue et vous n’êtes pas mis en contact avec un téléconseiller.

Et n’essayez pas de rappeler pour le même motif, le robot vous raccrochera de nouveau au nez ! C’est inadmissible ! C’est à l’assuré de choisir son moyen de contact avec l’Assurance maladie ! Déjà que la Cnam entrave l’accès aux accueils physiques, voici que même l’accueil téléphonique est entravé ! Cette casse du service public doit cesser et plutôt que de financer la guerre, le budget de la Sécurité sociale doit servir à la réouverture massive des accueils physiques et au recrutement sine die d’agents à l’accueil physique et téléphonique, et au-delà dans tous les services à l’os du fait des économies de personnel. Et en attendant quelques astuces pour contourner ce dispositif : supprimez votre compte Ameli OU ne communiquez pas le motif de votre appel.